Conexiones exitosas: Adiós al tiempo de espera para tus clientes con mensajería digital

Recientemente, me encontraba trabajando en algunas publicaciones que dejaría programadas cuando, de repente, se fue el servicio de internet por lo que, obviamente, me comuniqué de inmediato al centro de atención a clientes, donde, de inmediato, resonó una voz que juraría era una grabación.

Tras un par de preguntas que contesté de inmediato, me canalizó con un poco amable agente de servicio quien, quizá ante la inexperiencia, contestó de manera poco cortés que el sistema en general estaba caído por labores de mantenimiento.

Resolví esperar un poco antes de buscar una alternativa cuando miré el reloj y vi que eran cerca de las 4 de la madrugada así que me fui a dormir pensando en que un bot había sido más amable y preciso que un humano, pese a la frialdad de su voz, su trato fue más cálido.

Esto me hizo pensar en un tema al cual le he dado seguimiento en los últimos meses y del cual Liveperson LATAM nos hace llegar una actualización acerca de este tópico.

¿Quieres saber más?, ¡Dale Play y sigue leyendo!

Desarrollar una buena app y comunicarse de manera excepcional, hará que las empresas logren introducirse en la mente y en los bolsillos de los clientes, a fin de crear conexiones y relaciones siempre abiertas y continuas, brindando una atención más personal.

Los bots deben ser tratados como personas, porque son un agente más y hay que calificarlos como tal. No obstante, la satisfacción de un cliente con un chat cae cuando no le avisamos que está hablando con un chatbot.

“Hoy en día, ningún esfuerzo digital a nivel mundial cuenta con una autogestión completa, por más que su página sea la mejor del mercado y de la industria, siempre habrá clientes que tendrán dudas y problemas, y que no les quedará claro si el producto tendrá gastos de envío o si éste será gratis, por lo que la conexión con nuestros clientes digitales será algo obligatorio”, así lo expresa Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam.

Explica que el año pasado, por cada 100 dólares que las empresas invirtieron en esfuerzos de marketing, solamente un dólar fue invertido en atender a sus clientes una vez que llega al canal digital. ¿Pero qué quiere decir esto? Bukrinsky declara que se hace mucho ruido para que los usuarios lleguen a nuestra página web y una vez logrado, no se les atiende bien. Una de las primeras recomendaciones, afirma, es que el canal digital y la app móvil de una empresa, sean una extensión de su tienda física, puesto que “la lealtad digital es mucho menor que la lealtad física a su marca, a su producto y a sus servicios”.

Actualmente, la mayoría de las personas son móviles gracias al uso del teléfono celular, el cual es un canal de compra más efectivo que la misma computadora: “La app móvil es el canal que genera más fidelidad en el cliente. Desarrollar una buena app y comunicarse de manera excepcional, hará que las empresas logren meterse en la mente y en el bolsillo de los clientes, de esta manera eliminamos por completo temas como sesiones y las convertimos en conexiones y en relaciones siempre abiertas y continuas, brindando una atención más personal”.

Alan Bukrinsky añade a este tema, los bots híbridos, los cuales junto con los agentes humanos deberán ofrecer una atención superior, o lo que LivePerson llama “tango”, a fin de tener una perfecta coordinación entre bots y humanos para la atención de clientes. Los bots atenderán tareas sencillas y repetitivas como FAQs, información de saldos, dirección de sucursales, fechas de corte y de pago, etcétera, pero cuando la comunicación empieza a ser más compleja, será el agente humano quien atienda al cliente en la misma interacción, la transición es automática.

“Los bots deben ser tratados como personas, porque son un agente más y hay que calificarlos como tal. No obstante, la satisfacción de un cliente con un chat cae cuando no le avisamos que está hablando con un chatbot. Por ello, resulta fundamental mantener una integración eficiente dentro de su app móvil con un buen chatbot, lo que les va a permitir a las empresas cubrir completamente todo el espectro, desde preguntas generales, hasta procesos más avanzados, incluso entrar al carrusel de compra y al funnel de venta. Es justamente donde LivePerson Latam entra para no tener un tango improvisado, sino que coreografié la implementación de la mensajería con cualquier bot”, concluye el ejecutivo.

Acerca de Liveperson Latam
Liveperson Latam es una División de Grupo Atención Telefónica. Proveedor líder de soluciones de mensajería online y móvil, que permite conexiones significativas entre las marcas y sus visitantes. LiveEngage, la plataforma de clase empresarial basada en la nube, permite a los usuarios dejar de perder tiempo con números 01-800 y en su lugar, enviar mensajes a sus marcas favoritas, como lo hacen con amigos y familiares. Más de 18.000 compañías, incluyendo Adobe, Citibank, HSBC, EE, IBM, L’Oréal, PNC y The Home Depot, se basan en la incomparable inteligencia, seguridad y escalabilidad de LiveEngage para reducir costos, incrementar sus ventas y crear conexiones con los usuarios. Para obtener más información, visite www.livepersonlatam.com.

Anuncios

Comenta

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s