LivePerson: Gestión de plataformas de bots en el mundo

En el mundo es prioridad que aprendamos a manejar nuestros tiempos para poder mejorar nuestra calidad de vida, y si bien en días pasados la iniciativa de tener una mayor apertura respecto al trabajo desde casa, el llamado home office, es tema de actualidad, hay diversos detalles que requieren de un mejor aprovechamiento de la tecnología para que esto se pueda ejecutar de forma eficiente y eficaz en el día a día laboral.

El uso de bots puede acelerar bastante el trabajo desde casa, sobre todo para aquellos que requieren de realizar cierto tipo de servicio y atención a clientes, entendiéndose esto como una labor que va más allá de lo que comúnmente entendemos pues, al tener que tratar con distintas áreas y empresas, todos somos clientes y damos servicio a nuestros similares.

Para el usuario común, un bot es una especie de usuario falso que sirve para inflar números en redes sociales, más sus aplicaciones van más allá y, si bien ya una buena cantidad de la población urbana del mundo ha interactuado con uno de estos al buscar respuestas respecto a un servicio o marca en la red, lo cierto es que la calidad de la experiencia suele variar de acuerdo a la sensibilidad en la programación de este.

Así las cosas, LivePerson lanza la primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo.

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LiveEngage es el primer sistema que permite a las grandes marcas gestionar bots a escala, permitiendo que personas y robots trabajen a la par en servicio al cliente.

Algunas ofertas recientes de bots han dejado impresiones negativas con muchos clientes sospechando que los bots no les entenderán. De acuerdo a la reciente investigación comisionada por LivePerson, el 60% de los clientes globales prefiere hablar con un agente humano de servicio al cliente, simplemente porque piensan que una persona entenderá mejor sus necesidades. En situaciones en las que un bot no les comprende, el 67% de los clientes quisieran ser transferidos directamente con una persona humana.

LivePerson LATAM, proveedor líder en tecnología móvil en la nube y soluciones de mensajería instantánea para negocios en línea, ha lanzado la primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo. Diseñada para ejecutar múltiples bots a escala en los departamentos digital, de marketing y de operaciones de atención de grandes marcas, LiveEngage para Bots es una extensión de su plataforma LiveEngage, y permite a estas marcas implementar, gestionar y evaluar bots en un solo lugar, directamente junto a agentes humanos.

La plataforma admite bots de desarrolladores terceros, así como los desarrollados por las mismas compañías.

Regularmente los lanzamientos tempranos de bots se han desempeñado por debajo de las expectativas de la marca y del consumidor, sobre todo porque están desconectados de los agentes humanos y de las medidas operacionales necesarias para mantenerlos a tono y ejecutarlos a escala de modo satisfactorio. LiveEngage para bots resuelve este problema tratando a los bots igual que a los agentes humanos: los ve y trata como otros agentes en la plataforma, con métricas en tiempo real, logística y completa visibilidad para los encargados del servicio al cliente.

“Muchas marcas que han lanzado sus bots experimentales antes de tiempo, no alcanzan a saber cómo es que los bots se vinculan con los clientes, y solamente entienden las consecuencias al leer las transcripciones de los chats, mucho después de ocurrido el hecho”, explica Alan Bukrisnsky, Director Ejecutivo de LivePerson LATAM. “Ese es el modo incorrecto de gestionar la experiencia del cliente. LiveEngage para Bots permite a las compañías administrar bots igual que como se administra al personal humano –las mismas medidas, la misma conexión a las operaciones– y pasarlo en automático a un ser humano cuando detectan un problema que no pueden resolver. Esta es la manera en la que los bots deben trabajar a escala.”

Algunas ofertas recientes de bots han dejado impresiones negativas, con muchos clientes sospechando que los bots no les entenderán. De acuerdo a la reciente investigación comisionada por LivePerson, el 60% de los clientes globales prefiere hablar con un agente humano de servicio al cliente, simplemente porque piensan que una persona entenderá mejor sus necesidades. En situaciones en las que un bot no les comprende, el 67% de los clientes quisieran ser transferidos directamente con una persona humana.

LivePerson llama a este proceso de transferencia fluida entre bots y personas: el “tango” – un preciso y cuidadoso proceso en el que dos compañeros deben trabajar juntos, turnándose. Durante largo tiempo, los bots se han desempeñado independientes de las organizaciones principales de atención al cliente de las marcas en las que han sido lanzados, en vez de hacerse escuchar en el mismo hilo de conversación que los agentes humanos de servicio al cliente.

De hecho, según la investigación, en muchos casos se prefiere a los bots que a los humanos, siempre y cuando no sea un problema complejo en el que un bot se las viera difíciles: para tareas sencillas, el 71% de los clientes globales prefiere que un bot les diga el saldo de su estado de cuenta y el 61% preferiría que sea este quien actualice su dirección.

“Plataformas como LiveEngage para bots, son testimonio del rápido crecimiento del ecosistema de bots”, declara Dmitry Dumik, Director General de Chatfuel, empresa con sede en Estados Unidos, dedicada a construir una plataforma de bot intuitiva y fácil de usar para editores, empresas establecidas, startups e individuos. “Conforme la tecnología de bots se vuelve más frecuente, la industria necesita de herramientas que puedan apalancar de modo eficiente. Estamos comprometidos a dar apoyo continuo a estas plataformas, como LiveEngage para Bots, y dar cabida a la comunidad bot”.

Una ventaja clave de LiveEngage para Bots por encima del desarrollo de bots “nativos” –sin una plataforma base para medir y gestionar– es la gran transparencia de saber lo que hace el bot. En vez de “hacer y dejar” bots que se ejecutan sin supervisión alguna, la plataforma funge como una capa adicional de inteligencia en la IA, con análisis y procesos de trabajo en tiempo real que ayudan a las compañías a entender la efectividad de los bots en su departamento de servicio al cliente, y la habilidad de mirar conversaciones de bots en tiempo real, e intervenir si la situación lo amerita.

La plataforma LiveEngage para Bots actualmente se encuentra disponible para todos los clientes de LivePerson LATAM.

Para más información acerca de LiveEngage para Bots, por favor visite www.liveperson.com/bots.

Acerca de Liveperson LATAM
Liveperson LATAM es una División de Grupo Atención Telefónica. Proveedor líder de soluciones de mensajería online y móvil, que permite una conexión significativa entre las marcas y sus visitantes. LiveEngage, la plataforma de clase empresarial basada en la nube, permite a los usuarios dejar de perder tiempo con números 01-800 y, en su lugar, enviar mensajes a sus marcas favoritas, como lo hacen con amigos y familiares. Más de 18.000 compañías, incluyendo Adobe, Citibank, HSBC, EE, IBM, L’Oréal, PNC y The Home Depot, se basan en la incomparable inteligencia, seguridad y escalabilidad de LiveEngage para reducir costos, incrementar sus ventas y crear conexiones con los usuarios. Para obtener más información, visite www.livepersonlatam.com.

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