Chatbots: La Revolución del Servicio a Clientes

Desde cierta perspectiva, todos somos clientes y proveedores de servicios, pues tal es la naturaleza de la vida en una comunidad, es difícil, si no es que imposible, el pensar en alguien completamente autosuficiente, pues la vida moderna demanda cada vez interactuar más con personas y contratar servicios a distancia.

Cuando surge algún problema con alguno de nuestros proveedores de servicios (la compañía de teléfono, el servicio del gas, algún producto que adquirimos y que presenta algún problema), en la antigüedad era necesario acudir directamente a sus oficinas para realizar una reclamación o enviarles una carta, luego entonces, con realizar una llamada telefónica creímos que podíamos solucionar las cosas y, desafortunadamente para la gran mayoría de los usuarios no es así.

La comunicación efectiva no es algo que esté sucediendo el día de hoy, pues si bien hay más medios para conectarnos con nuestros clientes, la verdad es que no hay humano capaz de atender a todas las solicitudes ni inversión justa que alcance para instalar un servicio de atención que sea 100% eficiente.

Es ahí donde la tecnología ha dado un paso adelante con la creación y el desarrollo de los chatbots, una especie de Inteligencia Artificial que, diseñada para tareas específicas y reconocer estas, es capaz de solucionarlas para dejar el espacio creativo y cognitivo al humano.

Despues de todo, ¿Cómo hacía Tony Stark para tener tiempo de combatir el crimen, dirigir su compañía y darse la vida de ensueño que todos queremos?

Jarvis es un Chatbot.

¿Imaginas entrar a una sala de conciertos y tener este servicio disponible para ubicar los distintos servicios o atender alguna duda que tuvieras?

¿Resolver los detalles de tu facturación de cable sin tener que esperar a que te comuniquen al encargado de este servicio o qué detecten que tu problema pertenece a otro departamento aunque no sepan cual?

¿Tener un asistente virtual qué se ocupe de hacer tu tarea escolar mientras tú te vas de fiesta?

OK, esto último aún está lejos de suceder pero para lo anterior y más es que platicamos con Joe Gagnon, de Aspect.

El mero Padrino de los Chatbots…

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Los chatbots cambiarán Internet como lo conocemos al día de hoy

El futuro: Los robots automatizados de chat pueden mejorar la experiencia de compra y servicio al cliente.

En 2017, el 35% del total de interacciones de soporte a clientes se llevarán a cabo en dispositivos móviles.

La fiebre de las apps móviles invade por igual a individuos, empresas u organizaciones con nuevas tendencias. Por esta razón, varios sectores están incorporando estos canales a sus modelos de negocio, un servicio que no estará controlado por personas, sino por robots.

En esta primera era digital hay un creciente deseo de los consumidores por contactar a las marcas a través del texto y la mensajería. El “Estudio de Evaluación de la Experiencia del Consumidor” realizado por Aspect encontró que el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio para el servicio al cliente. Sin embargo, si los consumidores comienzan las interacciones con la marca a través de un texto o un mensaje, el 75% de ellos dijo que todavía quiere tener la opción de hablar con una persona en vivo cuando así lo requiera. Por lo tanto, al igual que todos los canales de interacción, la mensajería debe ser abordada como una parte integrada de una experiencia de servicio al cliente más grande.

No se puede tener un Smartphone último modelo sin presumir también de usar las últimas apps para buscar hotel, taxi, comprar, usar banca móvil o para los más evolucionados en el consumo del cooperar, compartir coche, espacios de coworking, Worktel o couchsurfing. Según experto, los usuarios de smartphones, pueden descargar hasta 10 apps por mes.

Aspect como pionero en desarrollo de chatbots

¿Pero qué tendencias nos esperan? Joe Gagnon, VP Senior y Gerente General de Soluciones en la Nube de Aspect, y un visionario mundial en experiencia del cliente, explica que en 2017, el 35% del total de interacciones de soporte a clientes se llevarán a cabo en dispositivos móviles. Eso no es todo. Informa que los mayores esfuerzos se centrarán en el desarrollo de softwares de inteligencia artificial para crear chatbots, capaces de entablar conversaciones con los usuarios como si fueran un ser humano.

“La mensajería inteligente y automatizada tiene el potencial de crear conversaciones muy atractivas e interactivas para los consumidores, y los Chatbots ofrecen la promesa de un contacto oportuno e intuitivo con los consumidores. Sin embargo, si la marca interactúa en forma aislada del ecosistema de servicio al cliente, sin importar el medio o la aplicación, las empresas correrán el riesgo de caer en los mismos errores cometidos en el pasado en servicio al cliente”, sostiene.

Comenta que Mark Zuckerberg, cofundador y CEO de Facebook, asumió oficialmente la importancia de los chatbots durante F8, la conferencia anual para desarrolladores de la compañía, quien afirmó que empresas como CNN o 1-800 Flowers están utilizando ya chatbots, programas que utilizan la inteligencia artificial para simular una conversación con un humano.

“Más compañías tomarán este emocionante camino, ¡y algunos lo harán sin hacer grandes anuncios! y aparecerán sin estar ” listados en una tienda de bots” – simplemente porque no hay necesidad de eso. Usted conoce el nombre de la marca a la que desea contactar, y eso es todo lo que necesita para comunicarse con los robots – o con las personas”, asegura.

Experiencias excepcionales a través de chatbots, con tecnología de Aspect

1) Caso Facebook Messenger: “Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está a punto de llevar la mensajería a un nuevo y muy emocionante nivel, y estamos encantados de elevar la calidad de las interacciones empresa-consumidor a la plataforma a la que cada vez más consumidores se están moviendo. Los chatbots tiene muchas características, y una de ellas tiene que ver con la tecnología de procesamiento del lenguaje natural. Y es que los bots podrán entender las peticiones realizadas por los internautas de tal manera que no estarán perdidos ante posibles variaciones e interpretaciones que las personas hacen del lenguaje”, asevera Joe Gagnon.

Explica que la integración entre Aspect CXP y Facebook Messenger ayuda a crear Chatbots utilizando NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) en más de una docena de idiomas para que sea posible hacer coincidir una consulta del cliente con la respuesta correcta. Los Chatbots pueden involucrar a los consumidores en una conversación para obtener más información cuando sea necesario o para completar las transacciones de múltiples pasos. Y cuando se necesite de la asistencia de un agente, las conversaciones pueden ser perfectamente transferidas con integración total con el centro de contacto y con el enrutamiento adecuado al agente correcto, sin que el consumidor tenga que repetir la misma información.

2) Caso Mila™: es el Chatbot para la Fuerza de Trabajo de Aspect®, el cual aporta una nueva eficiencia para los agentes de los centros de contacto.

Este nuevo asistente interactivo redefine la forma en la que los supervisores y agentes de centros de contacto interactúan con las aplicaciones de la fuerza de trabajo entre sí. Mila es una integración de Aspect CXP y las tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural de Aspect (NLU). Mila utiliza SMS conversacional, chat de escritorio y otros canales de texto o IVR para permitir que los empleados completen remotamente las tareas de optimización de personal cuando así lo necesiten y de una manera que resulta natural para ellos.

“Los consumidores están aprovechando rápidamente la oferta de bots que les permiten ahorrar tiempo, y Mila de Aspect está poniendo estas mismas tecnologías y eficiencias a trabajar para el centro de contacto. Este asistente representa el siguiente nivel de empoderamiento y conveniencia para el agente, lo que conducirá a un mayor compromiso por parte del agente, a agentes más felices y, en última instancia, a clientes más felices”, comenta el ejecutivo.

3) Caso Edward: Hace algunas semanas se presentó a “Edward”, el anfitrión virtual de Radisson Blu Edwardian – el cual recibe a los huéspedes a través de SMS y se ocupa de sus preguntas o de sus diversas necesidades como “¿qué tipo de cocina ofrece su restaurante?”, “me envía un poco de hielo, por favor”, o “por favor, no limpie mi cuarto día de hoy”. (Uno de los primeros descubrimientos fue que los huéspedes del Radisson Blu Edwardian tendían a enviar frases completas. Ellos, por ejemplo, enviaban “¿Puedo hacer una reserva en su restaurante?” en lugar de “reserva de restaurante”.)

“Edward está totalmente automatizado y cuenta con respaldo humano cuando este es necesario; entiende el lenguaje natural, y responde en cuestión de segundos. ¡Todo un nuevo nivel de excelencia en el servicio ofrecido por el hotel! Mientras que el sistema se sigue configurando para ser cada vez mejor, también continuamos experimentando e innovando con él. Edward se ejecuta en Aspect CXP, una plataforma que nos permite construir experiencias de auto-servicio una vez y luego implementarlas en cualquier canal. Y por cualquier canal, nos referimos a cualquier canal”.

Joe Gangon explica que debido a que habían estado creando un prototipo de adaptador para Amazon Echo, decidieron probarlo hace unos días. ¿Cuánto tiempo nos llevó?, se pregunta el ejecutivo, alrededor de 30 minutos, más o menos.

“Nos tomó sólo 30 minutos señalar la aplicación existente, la cual fue construida para el canal SMS de Amazon Echo. Todo esto es debido a la arquitectura de Aspect CXP, la cual nos permite implementar aplicaciones de diálogo en una variedad de canales, y añadir otras nuevas con facilidad. Las diferencias entre los canales, como por ejemplo cuando se pide al usuario de SMS “enviar X” y al usuario de voz “decir X”, se pueden acomodar fácilmente utilizando el concepto de capas de CXP”, concreta Gagnon.

chatbot

Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite http://www.aspect.com/es

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Aspect y Aspect Software son marcas comerciales o marcas registradas de Aspect Software, Inc. en los Estados Unidos y / u otros países. Los nombres de otras compañías y productos aquí mencionados son marcas comerciales de sus respectivos propietarios.

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